Proporre polizze realmente utili è un obbligo dell’assicuratore
Il dovere primario dell’assicuratore e dei suoi intermediari o promotori è quello di informare in modo chiaro ed esaustivo ogni loro cliente e di proporre polizze assicurative realmente utili per le sue esigenze. Questi obblighi scaturiscono dal Codice Civile (articoli 1175, 1337 e 1375), che è una legge generale che prevale sui regolamenti dell’autorità di vigilanza e la cui violazione costituisce una condotta negligente (articolo 1176, comma 2) e quindi sanzionabile.
Questo è quanto ha stabilito la Corte di Cassazione il 24 aprile 2015, a seguito della richiesta di risarcimento danni da parte di due assicurati che, alla scadenza di una polizza vita, hanno scoperto che il capitale maturato sarebbe stato nettamente inferiore ai premi versati.
La sentenza della Cassazione condanna la Compagnia a risarcire il danno causato dalla mancata informazione sui costi di polizza e sulla possibilità che il capitale maturato potesse essere inferiore a quello versato.
L’appello di secondo grado era stato vinto dalla Compagnia perché, secondo il giudice, l’esistenza dei costi era desumibile dalla nota informativa allegata al contratto e gli assicurati avevano periodicamente ricevuto gli estratti conto, dai quali potevano desumere l’andamento della polizza.
Chi si occupa di assicurazioni però sa bene che il cliente decide quasi sempre sulla base delle informazioni ricevute dall’assicuratore di fiducia e quasi mai va a leggere le condizioni di polizza, spesso difficili da comprendere per chi ha una scarsa conoscenza dei prodotti assicurativi.
Personalmente mi amareggia molto che ci sia voluta una sentenza della Corte di Cassazione per stabilire che l’assicuratore ha l’obbligo di informare in modo chiaro ed esaustivo ogni suo cliente e di proporre polizze assicurative realmente utili per le sue esigenze.
Mi amareggia perché un assicuratore è prima di tutto un consulente e compito di ogni buon consulente è comprendere le reali esigenze del proprio cliente e proporre soluzioni realmente utili a soddisfare quelle esigenze. Soluzioni che inevitabilmente comporteranno vantaggi ma anche svantaggi, che dovranno essere illustrati in modo chiaro ed esaustivo, affinché il cliente possa compiere una scelta consapevole e possa verificarne la validità nel tempo.
Se, nonostante le disposizioni del codice civile e i regolamenti dell’autorità di vigilanza, è stato necessario l’intervento della Corte di Cassazione per stabilire il dovere primario di un assicuratore, allora forse un esame di coscienza collettivo noi assicuratori lo dobbiamo fare un po’ tutti.
Parliamo spesso di fidelizzare il cliente e di quanto sia meno oneroso investire sulla fidelizzazione anziché sulla ricerca di nuovi clienti. Ma come possiamo pensare di fidelizzare la clientela se non abbiamo come primo obiettivo quello di trovare soluzioni realmente utili alle loro necessità? Se non sappiamo dare soluzioni ai loro problemi, se non sappiamo creare valore per le loro famiglie e per le loro aziende, se non diventiamo prima di tutto loro alleati?
È vero che alcune informazioni possono far desistere il cliente dallo stipulare una polizza, ma con quale diritto le omettiamo, sapendo che la scelta del cliente potrebbe essere diversa se le conoscesse?
Personalmente ho scelto di essere un alleato dei miei clienti e di metterli sempre nella condizione di avere tutte le informazioni necessarie per una corretta valutazione delle varie soluzioni proposte, affinché possano fare ogni volta una scelta consapevole.
articolo di Luisa Rosini
